税理士の仕事というと、
「決算書」や「税務申告」を思い浮かべる方が多いかもしれません。
しかし実際の現場では、
顧客との面談力が仕事の質を大きく左右します。
なぜなら、
経営者が最初に話す内容は、
必ずしも本当の課題ではないからです。
先日、税理士事務所の皆さま向けに
「顧客ニーズを引き出す質問力」という研修を実施しました。
今回はその内容の一部を、
税理士の実務に役立つ形でご紹介します。
顧客が話す内容は「氷山の一角」
顧客面談でよくある相談は例えば次のようなものです。
・売上が伸びない
・資金繰りが不安
・広告費が増えている
・利益が出ない
しかし、こうした言葉の裏には
別の課題が隠れていることが多くあります。
例えば
表面的な相談
「売上が伸びない」
その背景
・営業人員が不足している
・既存顧客との接点が減っている
・顧客層が変化している
つまり、
顧客が話している内容は
氷山の一角なのです。
この背景を引き出すために必要なのが
「質問力」です。
顧客面談では「質問8割、説明2割」
良い面談は、
説明の上手さではなく
質問の質
で決まります。
理想的な会話の割合は
顧客：8割
税理士：2割
です。
質問によって
・経営者の考え
・課題の背景
・本音
を引き出していきます。
面談で使える2つの質問
顧客面談では
大きく2種類の質問を使い分けます。
①クローズ質問（Yes / No）
例
・売上は前年より増えていますか？
・この経費は去年もありましたか？
メリット
・答えやすい
・会話のテンポが良い
デメリット
・深い情報は出にくい
②オープン質問
例
・今期の決算を振り返って気になる点はありますか？
・この経費が発生した背景を教えていただけますか？
メリット
・相手の思考が深まる
・本音が出やすい
デメリット
・答えづらい場合もある
質問のおすすめの流れ
税理士の面談では
次の流れが効果的です。
①クローズ質問
↓
②オープン質問
↓
③クローズ質問
具体例
①「売上は前年より減っていますか？」
②「その背景にはどんな事情がありますか？」
③「原因は営業人員不足と既存顧客の減少、どちらが大きそうですか？」
この流れで
・会話のリズム
・思考の深掘り
・課題の整理
ができます。
「なぜ？」は要注意の質問
面談で特に注意が必要なのが
この質問です。
「なぜですか？」
例えば
× なぜ広告費が増えたのですか？
× なぜ売上が下がったのですか？
この質問は
責められている印象を与えることがあります。
そのため次のような言い方がおすすめです。
・どんな背景があったのでしょうか？
・どのような経緯でそうなったのでしょうか？
・きっかけは何だったのでしょうか？
言葉を少し変えるだけで
相手は安心して話してくれます。
信頼関係を高める「要約と確認」
面談で意外と大切なのが
要約です。
例えば
「つまり、広告費は増えたけれど
期待していたほどの成果が出ていない状況なんですね」
このように要約すると
・理解してもらえている安心感
・信頼関係
・認識のズレ防止
につながります。
さらに
「この理解で合っていますか？」
と確認することで
面談の質は大きく高まります。
税理士は「質問する専門家」
税理士は
税務の専門家です。
しかし同時に
経営者の思考を引き出す専門家
でもあります。
良い質問は
・顧客の気づき
・意思決定
・経営改善
につながります。
顧客面談の質を高めるためにも
ぜひ
質問力
を磨いてみてください。
この記事へのコメントはありません。