「最近、ちょっと連絡遅くないですか？」
この一言に、あなたの組織はどう反応しているでしょうか。
・「いや、忙しいんですよ」
・「ちゃんとやってますけど」
・「そんなに遅れてないはずですが…」
もし、こういった反応が頭に浮かんだとしたら、
少し危険かもしれません。
本日、税理士事務所様向けにオンラインで実施した研修では、
この“たった一言”の裏にある本質を扱いました。
クレームの正体は「不満」ではなく「感情」
研修の中で、まず問いかけたのはこれです。
「苦情とは何か？」
多くの方が、
・面倒なもの
・対応しなければいけないもの
と捉えています。
しかし実際は違います。
クレームの多くは、
👉 事実ではなく“感情”が先に動いている
例えば、
・連絡が遅い → 不安
・対応されていない → 不信感
・説明が難しい → 孤立感
つまり、
👉 お客様は“事実”ではなく“気持ち”で話している
ということです。
「クレーム」と捉えた瞬間に関係は壊れ始める
ここが一番重要です。
同じ言葉でも、
・クレームだと思う人
・ありがたい指摘だと思う人
この“捉え方”の違いが、
そのまま態度に出ます。
そしてその態度は、
👉 確実に相手に伝わります
・防御的な空気
・言い訳のトーン
・距離を感じる対応
これらは一瞬で伝わります。
だからこそ研修では、
👉 「苦情＝期待の裏返し」
とお伝えしました。
何も期待していなければ、
人は何も言わずに離れていきます。
現場で起きている“ズレ”
税理士事務所でよくあるのが、
・「説明したつもり」
・「対応したつもり」
・「問題ないはず」
一方で顧客は、
・「ちゃんと見てもらえているのか不安」
・「忘れられているのでは？」
・「聞きづらい…」
このズレが積み重なると、
👉 小さな違和感 → 不満 → 不信感 → クレーム
へと変わっていきます。
傾聴ができない人の特徴
研修ではロールプレイも実施しましたが、
多くの方がやってしまうのがこれです。
・途中で説明してしまう
・正しさを伝えようとする
・すぐに解決策を出そうとする
しかし、
👉 相手が求めているのは「正しさ」ではない
のです。
求めているのは、
👉 「分かってくれている」という感覚
信頼を回復する4つのステップ
今回の研修では、
実践的な型として以下をお伝えしました。
- 受け止める（遮らない）
- 共感する（感情に寄り添う）
- 確認する（事実を整理する）
- 提案する（未来を示す）
特に重要なのは、
👉 「謝る」ではなく「認める」
という考え方です。
・「申し訳ありません」だけでは不十分
・「不安にさせてしまいましたね」が効く
この違いが、
信頼を大きく左右します。
コミュニケーションの前にあるもの
そして最も本質的な話です。
スキル以前に、
👉 在り方がすべて
です。
・面倒だと思っている人
・早く終わらせたい人
・正しさを証明したい人
この状態では、
どんなテクニックを使っても伝わりません。
逆に、
・理解したい
・役に立ちたい
・関係を良くしたい
このスタンスで向き合うと、
👉 同じ言葉でも伝わり方が変わります
まとめ
組織の“空気”はコミュニケーションで決まる
クレーム対応は、
単なるトラブル処理ではありません。
👉 組織の在り方が表れる瞬間
です。
・クレームが増える組織
・信頼が積み上がる組織
その違いは、
「どう対応したか」ではなく
👉 「どう捉えたか」
にあります。
そして最終的には、
社員一人ひとりが
・相手の感情に向き合い
・自分で考え
・適切に伝える
この状態になることで、
社長がいなくても
現場で信頼を生み出し、
売上と利益をつくれる組織へ。
つまり、
自走経営
に繋がっていきます。
この記事へのコメントはありません。